Com base em sua última análise de mercado para aplicações de contact center, a Frost & Sullivan premia inConcert com o "Frost & Sullivan Latin American Award" de 2016 na categoria "Enabling Technology Leadership".
Sua entrada oportuna no mercado, aliada ao lançamento de soluções proprietárias, posicionou a inConcert como pioneira no ambiente do contact center. Seu sucesso em um período em que o omni-canal e o centro de contato nas nuvens ainda eram indústrias nascentes lhes rendeu respeito e reconhecimento como um fornecedor inovador, transparente e valorizado de aplicações para o mercado de contact center.
A inConcert entrou no mercado como uma das poucas empresas no mundo a incorporar sua própria plataforma de contact center totalmente IP (Internet Protocol); é significativo notar que ela nunca havia implementado um sistema não IP. Apenas um ano depois, estabeleceu um novo marco ao incluir sua própria tecnologia de Integração de Processos de Negócios (BPI) e Automação de Processos de Negócios (BPA) como parte de sua plataforma padrão. Posteriormente, a inConcert integrou as funcionalidades de e-mail, webchat e fax na telefonia, e sua solução tornou-se rapidamente independente do hardware.
A empresa deu mais uma prova de seu espírito empreendedor ao ser:
- Uma das primeiras empresas no mundo a desenvolver uma tecnologia de centro de contato duplo, tanto para nuvens quanto para locais, adequada para operações multitenant, e com a capacidade de suportar múltiplos contact centers virtuais, permitindo assim a migração livre entre ambos os modelos.
- Uma das primeiras empresas no mundo a desenvolver um conjunto de software omnichannel (a primeira versão de sua plataforma i6), incluindo interações através de telefonia, e-mail, formulários web, mensagens instantâneas, Facebook e Twitter.
"Além disso, a empresa incorporou recentemente seu próprio sistema de monitoramento de qualidade, e está lançando uma solução que incorpora aplicações de marketing digital e gerenciamento de força de trabalho em sua plataforma de contact center", disse Maiara Munhoz, Analista Sênior da Indústria na Frost & Sullivan. "Também fundiu seu conjunto tradicional de contact center (Allegro) com seu conjunto omnichannel (i6), proporcionando uma funcionalidade abrangente para operações de call center de alta demanda.
Com melhorias contínuas, a plataforma dupla, tudo em um da inConcert permitiu a seus clientes eliminar pontos de falha e reduzir custos relacionados à integração e manutenção de componentes de terceiros. Cada solução é personalizada, utilizando sistemas de software de contact center especializados e tecnologias proprietárias de integração de sistemas, complementados por seus próprios serviços de implementação e treinamento. Usando uma metodologia aperfeiçoada durante 15 anos, a equipe de engenheiros da inConcert mantém o controle de todo o processo, a todo momento, e sem terceirizar nenhuma parte dele.
A fórmula vencedora da inConcert para os crescentes mercados de aplicações de contact center on-premise e cloud é oferecer tecnologia, consultoria e serviços profissionais. Ao contrário de seus pares, a inConcert está 100% focada no mercado de contact center, e enquanto se expandiu para novas regiões, 90% de seu mercado é gerado pela América Latina e Espanha.
"A plataforma omnichannel contact center da empresa oferece uma sofisticada funcionalidade de contact center para organizações de todos os tamanhos, em setores tão diversos como governo, bancos e finanças, telecomunicações, terceirização de processos comerciais (BPOs), varejo e serviços", observa Munhoz. "A viabilidade a longo prazo e o impacto de sua tecnologia é evidente pelo grande número de produtos e aplicações que eles suportam".
Todos os anos, a Frost & Sullivan apresenta este prêmio a empresas que desenvolvem tecnologias inovadoras que não só melhoram os produtos atuais, mas também permitem o desenvolvimento de novos produtos e aplicações. O prêmio reconhece o alto potencial de aceitação da tecnologia do vencedor no mercado.
O Prêmio Frost & Sullivan de Melhores Práticas reconhece empresas em diversos mercados regionais e globais para destacar seu sucesso em áreas como liderança, inovação tecnológica, desenvolvimento de produtos e atendimento ao cliente. Os analistas do setor comparam os participantes do mercado e medem seu desempenho através de entrevistas em profundidade, análises e extensa pesquisa secundária.
Sobre a inConcert
A inConcert desenvolve tecnologia especializada de contact center para ajudar as organizações a se comunicarem mais eficientemente com seus clientes e proporcionar uma melhor experiência ao cliente, incluindo sistemas de discagem preditiva, resposta de voz interativa, bate-papo on-line, gravação de chamadas e gerenciamento de interação com clientes de mídias sociais, entre outros produtos. Ela também fornece serviços de consultoria e suporte baseados nas melhores práticas da indústria. Eles oferecem a seus clientes soluções turnkey focadas em reduzir custos, melhorar o atendimento ao cliente e garantir a melhor experiência ao usuário, tanto em seus negócios como na nuvem.
Centenas de contact centers em 24 países processam mais de 4 bilhões de interações com clientes a cada ano utilizando as tecnologias da inConcert.
Sobre a Frost & Sullivan
A Frost & Sullivan, "the Growth Partnership Company", trabalha em parceria com clientes para alavancar inovações visionárias para enfrentar desafios globais e oportunidades de crescimento no setor que eventualmente farão ou quebrarão os atuais players do mercado. Há mais de 50 anos eles têm desenvolvido estratégias para a Global 1000, empresas emergentes, o setor público e a comunidade de investimentos.
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