A importância de reter clientes além do momento da primeira compra foi abordada pelos especialistas internacionais Pablo Simon, Diretor Comercial da Bunker db, e Mathew Beaton Garat, Desenvolvedor de Negócios da MailUp, durante um workshop organizado pela Câmara de Economia Digital do Uruguai (CEDU) com o apoio da Fenicio eCommerce, Districad e Software Testing Bureau.
"A chave é reter o cliente. Trata-se de ter uma interação com aquele cliente todos os meses", explicou Simon. O executivo sugeriu planejar vendas e estratégias mensalmente para ir além da simples aquisição. "É importante tentar saber o que ele é, o que está acontecendo com nosso produto, ver se há uma oportunidade de comercializar algo além do que já compramos", disse ele.
O conceito é apelar para a fidelidade do consumidor através de um planejamento que inclui o convite para experimentar o produto antes de comprá-lo e a oferta de um processo de venda cada vez mais simples.
"Temos que passar do marketing de conversão para o marketing de satisfação". Não é importante apenas que o cliente entre e compre de nós, mas que eles fiquem e fiquem felizes", disse Simon. A boca a boca e as mídias sociais são duas ferramentas fundamentais quando se trata de atrair e reter clientes, a fim de ter a menor rotatividade possível. Conseguir clientes satisfeitos é o que torna uma empresa valiosa.
Segundo Simon, "a retenção é uma métrica definidora, vem de usuários satisfeitos e clientes repetidos e para conhecer esses usuários precisamos saber quem eles são, o que eles precisam e se preocupar com eles". Colocar uma equipe para trabalhar em tudo isso é um aspecto chave".
Sobre como se envolver com os usuários, Beaton Garat sugeriu dividi-los em três grupos, considerando as pessoas que compraram nos últimos 30 dias, clientes de 31 a 180 dias e mais de 180 dias. "Devemos aplicar quantas vezes eles compraram e quanto gastaram". Isto nos dará 20% das pessoas que representam 80% do faturamento da empresa. Tenho que manter esses clientes felizes, e mantê-los ao longo do tempo", explicou ele.
Em sua opinião, a comunicação deve ser diferente para cada segmento, prestando especial atenção aos clientes recorrentes, que devem ser mantidos próximos por meio de ofertas e presentes. Para conseguir isso, é necessário coletar dados, tais como nome e tipos de interesse.
"Existem muitas ferramentas para a aquisição e retenção automatizada de clientes. Permite que você tenha todos os seus dados em um só lugar: RSM, e-mail marketing, redes sociais. Devemos integrar e ter todas as informações em um só lugar para gerar ações baseadas em tudo isso", concluiu ele.
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