Continuando com seu segundo ciclo de Webinar 2020, a Câmara de Economia Digital do Uruguai (CEDU) convocou especialistas para falar sobre a importância da logística e estratégias de planejamento para um melhor desenvolvimento do comércio eletrônico.
A teleconferência, que contou com a presença de um grande número de pessoas, foi liderada por Camila Páez, gerente de operações da loja online Botiga; e Mauricio Pintos, gerente comercial da empresa de entregas UES.
Dado seu conhecimento na operação, uma das principais idéias que Páez transmitiu é a necessidade de diferenciar a logística interna e externa que qualquer empresa tem. Ele destacou que o interno é o menos visível e o que tem menos contato com o cliente, incluindo a montagem da caixa, a localização do estoque e a gestão do tempo, entre outros elementos. "Estas são etapas que devem ser programadas para que as ordens cheguem ao destinatário em tempo e forma", explicou ele.
Por outro lado, a logística externa é o contato com o cliente, no qual o cliente deve atender suas expectativas e que sua avaliação é a melhor. "Embora a logística interna seja muito complexa, a logística externa deve ser simplificada", enfatizou Páez.
Ele também enfatizou que os momentos de contato com o cliente ocorrem antes e depois da compra, e são essenciais para que o usuário se sinta satisfeito. No primeiro, a compra é acordada, a entrega é acordada e o melhor serviço é prometido. No segundo, você deve cumprir o que foi acordado e prometido.
No meio, entretanto, está a logística interna que, embora seja um processo invisível para o cliente, deve fornecer-lhe informações que possam ser relevantes (estoque, horários, etapa em que seu pedido está, etc.).
"Existem diferentes ferramentas para manter contato com os clientes, desde as mais manuais e personalizadas até as totalmente automatizadas, como os bots, para atender ao público", disse ele observando que existem diferenças na forma de comunicação, dependendo da forma de compra, idade e muito mais.
Além disso, ele indicou que não é aconselhável se conformar a nenhum dos extremos e ter possibilidades de vários tipos de comunicação.
Um último passo seria ter soluções pós-entrega - logística reversa - no caso dos clientes terem algum problema com a mercadoria. Este processo, ressaltou Páez, também deve ser simples e o mais rápido possível.
A gerente de operações de Botiga encerrou sua apresentação destacando a importância de alcançar métricas para determinar quais são as opiniões dos clientes em relação ao processo logístico que está sendo implementado e depois procurar melhorar.
Por sua vez, Mauricio Pintos começou sua palestra destacando que "esta é uma área que tem uma vertigem bestial, e a única receita é nos planejar e nos preparar.
O gerente mencionou seis pontos-chave para o desenvolvimento logístico de uma empresa. Eles devem definir o modelo logístico a ser implementado dependendo dos produtos oferecidos; gerenciar estoques de forma otimizada; implementar a digitalização nos armazéns para localizar os produtos; garantir a qualidade e precisão das remessas; oferecer diferentes opções de entrega - entrega em casa, pick up e outras -; e definir qual será a abordagem estratégica do negócio.
"Os objetivos podem ser diversos, mas é essencial estabelecer uma estratégia para planejar as operações e estar preparado para os picos de demanda", acrescentou ele. Neste contexto, Pintos enfatizou que é de suma importância ter uma equipe comprometida e parceiros logísticos que acrescentem à estratégia de negócios. "Todos têm que ter o objetivo de levar o produto em tempo e forma a seu destinatário final", disse ele.
Da mesma forma, Pintos comentou a idéia apresentada por Páez que ressaltou que o cliente avaliará como seu pedido chegou e a apresentação é um elemento fundamental, já que o usuário quer receber exatamente o mesmo que comprou na web. Por isso, uma embalagem que proteja o produto deve ser feita, mas também levar em consideração que o custo deve ser ajustado à realidade de cada negócio.
Quanto à distribuição, ele observou que existem opções como fazê-lo você mesmo, o que permite o controle da experiência, embora possa levar à necessidade de mais recursos, ou fazê-lo através de um parceiro logístico. "É melhor contratar um serviço especializado em e-Commerce. O transporte de cargas não é o mesmo que transportar produtos do comércio digital", concluiu ele.
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