Continuando con su segundo ciclo de Webinar 2020, la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU) convocó a expertos para que expusieran sobre la importancia de la logística y la planificación de estrategias para un mejor desarrollo del comercio electrónico.
La teleconferencia, que convocó a un importante número de personas, estuvo a cargo de Camila Páez, encargada de operaciones de la tienda online Botiga; y Mauricio Pintos, gerente comercial de la empresa de repartos UES.
Ante su conocimiento en la operativa, una de las principales ideas que transmitió Páez es la necesidad de diferenciar la logística interna y la externa que tiene cualquier empresa. Señaló que la interna es la menos visible y la que tiene menor contacto con el cliente, incluyendo el armado de la caja, la ubicación del stock, y manejo de tiempos, entre otros elementos. “Son pasos que hay que pautar para que los pedidos lleguen al destinatario en tiempo y forma”, explicó.
Por otra parte, la logística externa es el contacto con el cliente, en la que se debe cumplir con sus expectativas y que su evaluación sea la mejor. “Aunque la logística interna sea muy compleja, en la externa se debe buscar la simplicidad”, enfatizó Páez.
También destacó que los momentos de contacto con el cliente se dan antes y después de la compra, y son fundamentales para que el usuario se sienta satisfecho. En el primero, se pacta la compra, se acuerda la entrega y se promete el mejor servicio. En la segunda, se debe cumplir con lo pactado y prometido.
En el medio, en tanto, se encuentra la logística interna que, si bien es un proceso invisible para el cliente, se le debe proporcionar a este la información que puede ser relevante (stock, tiempos, etapa en la que se encuentra su pedido, etc.).
“Existen diferentes herramientas para mantener el contacto con los clientes, que van desde lo más manual y personalizado hasta lo totalmente automático, como bots, para ajustarse al público”, dijo señalando que existen diferencias en la forma de comunicación dependiendo de la forma de compra, la edad y más.
Además, indicó que no es recomendable ajustarse a ninguno de los extremos y tener posibilidades de diversos tipos de comunicación.
Un último paso sería tener soluciones post-entrega -logística inversa- en caso que los clientes tengan algún inconveniente con la mercadería. Este proceso, subrayó Páez, también debe ser sencillo y lo más rápido posible.
La encargada de operaciones de Botiga dio cierre a su exposición resaltando la importancia de lograr métricas para determinar cuáles son las opiniones de los clientes en cuanto al proceso de logística que se está implementando y ahí buscar mejorar.
Por su parte, Mauricio Pintos comenzó su charla señalando que “este es un rubro que tiene un vértigo bestial, y la única receta es planificar y prepararnos”.
El gerente mencionó seis puntos claves para el desarrollo logístico de una empresa. Ellos son definir el modelo logístico que se implementará dependiendo de los productos que se ofrezcan; manejar los inventarios de manera óptima; implementar la digitalización en los depósitos para ubicar los productos; asegurar la calidad y precisión de los envíos; ofrecer diferentes opciones de entrega -envío a domicilio, pick up y otros-; y definir cuál será el abordaje estratégico del negocio.
“Los objetivos pueden ser diversos, pero es fundamental establecer una estrategia para planificar las operaciones y estar preparados ante un pico de demanda”, agregó. Es ese contexto, Pintos destacó que es de suma importancia contar con un equipo de trabajo comprometido y con socios logísticos que sumen a la estrategia del negocio. “Todos tienen que tener el objetivo de hacer llegar el producto en tiempo y forma a su destinatario final”, expresó.
Asimismo, Pintos remarcó la idea presentada por Páez que señalaba que el cliente evaluará cómo llegó su pedido y la presentación es un elemento fundamental, ya que el usuario quiere recibir exactamente lo mismo que compró en la web. Debido a esto, se debe realizar un packing que proteja al producto, pero también tener en consideración que el costo se ajuste a la realidad de cada comercio.
En cuanto a la distribución, señaló que existen opciones como hacerlo de forma propia, que permite un control de la experiencia, aunque puede llevar a la necesidad de contar con más recursos, o hacerlo a través de un socio logístico. “Lo mejor es contratar un servicio que sea especializado en e-Commerce. No es lo mismo el transporte de carga que el de productos de comercio digital”, finalizó.
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