La importancia de retener a los clientes más allá del momento de la primera compra fue abordada por los expertos internacionales Pablo Simon, Chief Commercial Officer en Bunker db, y Mathew Beaton Garat, Business Developer en MailUp, durante un workshop organizado por la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU) con el apoyo de Fenicio eCommerce, Districad y Software Testing Bureau.
“La clave es retener al cliente. Esto se trata de que todos los meses haya una interacción con ese consumidor”, explicó Simon. El ejecutivo sugirió planificar las ventas y las estrategias de forma mensual para ir más allá de la simple captación. “Es importante intentar saber en qué está, que le está pasando con nuestro producto, ver si existe la oportunidad de comercializar algo adicional a lo que ya nos compró”, puntualizó.
El concepto es apelar a la lealtad del consumidor a través de una planificación que incluye la invitación a probar el producto antes de comprarlo y la oferta de un proceso de venta cada vez más simple.
“Tenemos que pasar de un marketing de conversión a uno de satisfacción. No es solo importante que el cliente llegue y nos compre sino que se quede y de forma feliz”, afirmó Simon. El boca a boca y las redes sociales son dos herramientas fundamentales en el momento de captar y retener a los clientes para tener la menor tasa de abandono posible. Lograr clientes satisfechos es lo que valoriza a una compañía.
Según Simon, “la retención es una métrica definitoria, proviene de usuarios satisfechos y clientes recurrentes y para conocer a esos usuarios debemos saber quiénes son, qué necesitan y preocuparnos por ellos. Poner un equipo a trabajar en todo esto es un aspecto clave”.
Respecto al modo de vincularse con los usuarios, Beaton Garat sugirió dividirlos en tres grupos, considerando a las personas que han comprado en los últimos 30 días, los clientes de 31 a 180 días y lo de más de 180 días. “Debemos aplicar cuántas veces compró y cuánto gastó. Esto nos dará un 20% de personas que nos representan el 80% de la facturación de la compañía. Debo mantener a esos clientes contentos, y que perduren en el tiempo”, explicó.
A su entender, la comunicación debe ser diferente para cada segmento, prestando particular atención a los recurrentes, a quienes se debe mantener cercanos mediante ofertas y regalos. Para lograrlo es necesario recabar datos, como nombre y tipos de interés.
“Hay un montón de herramientas que sirven para captar y retener clientes de manera automatizada. Te permite tener todos tus datos en un solo lugar: RSM, email marketing, redes sociales. Debemos integrarnos y tener toda la información en un solo lugar para generar acciones en base a todo esto”, concluyó.
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