Con el propósito de intercambiar conocimientos, la Cámara de la Economía Digital en Uruguay (CEDU) realizó un webinar denominado “Fidelización de clientes y Marketing Automation”, que incluyó dos capacitaciones a cargo de Antonio Todino, director del Centro de Conversión en Fenicio eCommerce, y de Natalia Borrazás, Head of Customer Care de Mailup.
“Evangelizando clientes: Recuperando carritos y fidelizando nuevos usuarios”, fue la capacitación que brindó Todino, quien en su presentación destacó la importancia de las conversiones, específicamente aquellas previas a la venta de un producto o servicio, que son las que generan mayor valor porque permiten conocer a los clientes, saber qué es lo que les interesa y lo que necesitan y así lograr una mayor fidelización.
Para conocer en profundidad el comportamiento de los clientes de una marca, Todino enfatizó la importancia de utilizar todas las herramientas que el eCommerce ofrece para generar una comunicación fluida entre las diferentes plataformas y así trazar un perfil de cada uno para generar acciones personalizadas.
La utilización de los códigos o píxeles de seguimiento, fomentar la interacción en un sitio o en la tienda física a través del escaneo de un código QR, la invitación a ver una ficha de un producto o agregar un artículo al carrito de compras, son fundamentales para conocer a los clientes de la marca.
Si bien la multiplicidad de herramientas resulta muy útil en cuanto a la generación de información, Todino destacó la importancia de que en el canal de eCommerce exista la posibilidad de una atención personalizada.
“El toque humano siempre tiene que estar. Si bien los Bot facilitan la asistencia y brindan una respuesta rápida, los clientes aprecian cuando hay una persona detrás para asistir, ya sea a través de un Call Center o por mensajes de WhatsApp, los que además son fundamentales para la venta”, comentó.
El problema de los carritos abandonados fue otro de los temas tratados por Todino en el webinar. Al respecto, el director del Centro de Conversión en Fenicio eCommerce comentó que es recurrente encontrar casos en que las personas brindan sus datos personales, pero finalmente deciden no concretar la venta. En estos casos el experto profundizó en la necesidad de destinar parte de la inversión para entender qué es lo que ocurre con esas ventas abandonadas, detectar las debilidades que puede haber en el sitio y tomar acciones para incentivar a los clientes a culminar la compra.
Por su parte, Natalia Borrazás, Head of Customer Care de MailUp, a través de su taller “Estrategias prácticas para optimizar la Conversión y la Tasa Orgánica de Recompra a través del Marketing Automation & Predictivo” materializó las diferentes estrategias prácticas para potenciar ventas y la tasa de recompra orgánica, unos de los indicadores claves de rendimiento (KPI) que permiten medir la rentabilidad del eCommerce, dado a que brinda datos importantes de la fidelización de los clientes.
La experta indicó que la tasa de recompra es uno de los principales indicadores que determina el porcentaje de usuarios que realizan recompras en eCommerce proveniente de fuentes orgánicas.
“Es necesario entender que las motivaciones de los clientes son diferentes y las formas en las que se presentan las ofertas para satisfacer una necesidad también lo son. Hay que identificar en nuestro sitio web los productos, las categorías y los clientes de compras recurrentes para ser más eficientes al momento de tomar las decisiones y a la hora de aplicar estrategias y acciones”, expresó Borrazás
En este sentido, agregó que para que haya una recompra en un sitio web primero tiene que haber una compra y esta debe facilitar una serie de datos de los consumidores que sean de utilidad para crear contenidos, ofertas personalizadas, mejorar los servicios y para que los clientes vean que la marca atiende y escucha sus necesidades.
El ciclo de capacitaciones continúa durante septiembre y octubre, con actividades sin costo. Para inscribirse: https://www.cedu.org.uy/eventos-cedu/
El video de esta y otras capacitaciones está disponible en https://www.youtube.com/channel/UCnAmlBELH0REWgf-TwdXriA
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