La inteligencia artificial generativa (IAG) ha irrumpido en el mundo empresarial con un impacto significativo, revolucionando tanto la atención al cliente como al empleado aportando una gran evolución a la IA conversacional, que se venía haciendo hasta el 2023, y la liberación de los LLM (Large Language Models).
Este fenómeno se caracteriza por la capacidad de los sistemas informáticos para sostener conversaciones completamente naturales con los usuarios, ya sea mediante texto o voz, aprovechando técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender y responder a las consultas de manera análoga a la interacción humana.
Transformación de la atención al cliente
En el ámbito de la atención al cliente, la IA conversacional desempeña un papel central. Sus atributos se resumen en:
- Comprensión del lenguaje humano: Los sistemas de IA conversacional son capaces de comprender el significado, la intención y el contexto que subyacen en las palabras y frases utilizadas por los usuarios. Esto se logra a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP).
- Versatilidad de canales: Los asistentes virtuales habilitados por IA admiten una amplia gama de canales de comunicación con los clientes, incluyendo texto, voz y otros medios. Asimismo, tienen la capacidad de alternar entre estos canales dentro de una misma conversación para una experiencia omnicanal completa.
- Velocidad y flexibilidad: La demanda actual de atención al cliente implica una respuesta instantánea, sin tiempos de espera, y ofrecer total flexibilidad en la elección de canales y lenguajes de atención. Muchas de las herramientas de soporte / ticketing (ITSM, …) ya incorporan soluciones para sugerir el mensaje de respuesta, analizando fuentes internas de conocimiento y/o externas.
- Reconocimiento de identidad y estado de ánimo: Se espera que los asistentes virtuales sean capaces de reconocer la identidad del cliente y, en un nivel más avanzado, captar su emoción, sentimiento o estado de ánimo durante la interacción.
Asistentes Híbridos: Un Enfoque en Auge
El enfoque de asistentes híbridos, que combina IA conversacional con la intervención humana, está ganando tracción en la atención al cliente. El objetivo es alcanzar una distribución del 80-20 en la resolución de consultas, donde el 80% de las interacciones se resuelven automáticamente a través de la IA conversacional, mientras que el 20% restante requiere la participación de un agente humano.
Optimización de la Experiencia del Agente (AX)
Desde la perspectiva del agente, la IA conversacional está empoderando a los profesionales de atención al cliente en diversos aspectos:
- Personalización: Los asistentes virtuales inteligentes asumen tareas repetitivas y rutinarias, permitiendo a los agentes centrarse en ofrecer un servicio más personalizado y oportuno.
- Monitorización y colaboración: La IA supervisa las conversaciones entre el cliente y el agente, identificando intenciones y sentimientos del cliente, oportunidades de venta y frustración. Los agentes colaboran con el asistente para mejorar la calidad de las interacciones y resolver problemas.
- Acceso a Procedimientos Validados: El asistente analiza la intención del cliente y accede a procedimientos validados por la empresa para resolver o lanzar procesos requeridos, lo que garantiza una atención eficiente.
Impacto en la Experiencia del Empleado (EX)
La IA conversacional no se limita únicamente a la atención al cliente externo, también alcanza al interno, y su aplicación se extiende al entorno laboral con beneficios sustanciales:
- Mejora de la productividad: La IA optimiza la productividad de los empleados al automatizar tareas repetitivas y brindar asistencia en consultas complejas, coordinación de flujos de trabajo y otras áreas laborales.
- Alineamiento organizativo: La IA contribuye al alineamiento de la cultura organizacional y los objetivos empresariales, además de mejorar la satisfacción de los clientes y la experiencia general.
- Reducción de la rotación de personal: La implementación de la IA en el lugar de trabajo reduce la tasa de rotación y fricción laboral, fomentando un entorno de trabajo más atractivo.
Perspectiva futura (Conclusiones)
La IA conversacional ya es una tendencia sólida en las empresas y se espera que su influencia continúe expandiéndose. Se utilizará cada vez más para apoyar a los empleados en diversas tareas, desde la atención al cliente hasta la gestión y coordinación laboral. Los beneficios son sustanciales y van más allá de las ganancias financieras, mejorando la productividad, la satisfacción del cliente y la experiencia de los empleados.
En conclusión, la revolución de la IA conversacional está transformando la atención al cliente y el entorno laboral, permitiendo interacciones más naturales entre sistemas informáticos y humanos. Esta tendencia se consolida como una herramienta valiosa en la empresa moderna, con el potencial de redefinir la forma en que trabajamos y servimos a nuestros clientes.
Autores:
- Antonio José Hernández Fernández (Head of Data & Analytics LoB)
- Santiago Ortiz Barroso (Head of Emerging Solutions LoB)
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