Con el objetivo de generar y difundir conocimiento sobre eCommerce en el país, la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU) dio inicio al Ciclo I de Conferencias 2022 con un webinar sobre la importancia de la automatización conversacional en Instagram y errores que deben evitarse en el comercio digital.
Esta instancia virtual estuvo a cargo de Macarena Balparda, Digital Strategist de Simpletech, empresa dedicada a la tecnología en comunicaciones; y Aghop Bogosián, líder del área de consultorías de Fenicio, plataforma líder en eCommerce de Uruguay.
“Instagram es una herramienta en la cual las empresas pueden rentabilizar su negocio”, enfatizó Balparda al inicio de su participación. Un 70% de los uruguayos tienen presencia en esta red social y el 54% de los millennials compran productos o servicios a través de ella.
Para potenciar las capacidades de venta, la experta sostuvo que hay que poner énfasis en la comunicación con los usuarios y la automatización de las respuestas en una de las nuevas herramientas que ofrece Instagram, lo que mejora la experiencia para el usuario y hace que la empresa gane valor.
A través del chatbot de la propia red social, las firmas pueden automatizar las respuestas de acuerdo a sus propios intereses y los de sus clientes para poder afrontar la inmediatez que requiere el mundo actual. “Los nativos digitales no están acostumbrados a esperar. Estudios internacionales sostienen que la capacidad de espera es de 10 segundos a 20 minutos. Luego de ese tiempo, el usuario se va a otra empresa”, sostuvo Balparda. La rapidez y la agilidad en la respuesta le dan un valor agregado a las empresas para que ganen en competitividad.
Esta herramienta es útil tanto para las grandes compañías con importantes números de seguidores como para las más pequeñas. De todos modos, la experta indicó que se debe contar con la capacidad de atender un gran volumen de conversaciones, principalmente en los momentos de zafra, para ofrecer una buena experiencia al cliente. Para lograrlo, se debe invertir en recursos.
Si bien la automatización ofrece grandes beneficios, es necesario contar con un “mix” entre lo humano y el bot. “Hay situaciones en las que el cliente necesita interactuar con una persona para resolver sus problemas, exponer quejas, etc.”, indicó.
Por su parte, Bogosián expuso sobre los errores que se deben evitar en el comercio digital en una exposición que llamó “Los siete pecados capitales del eCommerce”. En relación a lo expresado por Balparda, sostuvo que hay que enfatizar en una buena atención al cliente. “No se trata solo de vender, también hay que responder a sus necesidades”, apuntó.
A su vez, hay que conocer con precisión cuáles son las herramientas que pueden ser útiles para los objetivos de cada empresa, evitando gastos innecesarios y contando con colaboradores idóneos para su óptima utilización.
Desconocer a la audiencia es otra de las equivocaciones, ya que se suele pensar que un producto o servicio puede ser utilizado por cualquier persona. “Si tengo un producto determinado, es difícil que sea para todos, por lo que es importante conocer al público”, indicó. Para conocerlo hay que evitar guiarse por las suposiciones, conocer las razones de comportamiento y convertir los datos en información valiosa para actuar.
En relación a la información, otro error frecuente es que las empresas no se adueñen de la información, que muchas veces queda en manos de proveedores y colaboradores (en el caso de los community managers).
Bogosián indicó que en el comercio digital es importante identificar las causas por las cuales los clientes abandonan sus carritos en medio de la compra. Eso permitirá generar estrategias para su recuperación.
Otro de los errores frecuentes es que no exista una relación entre el deseo y la proyección de las empresas. “Muchas veces nos dicen: ‘queremos crecer 50% este año’, pero no existe una planificación acorde a la realidad, sino que simplemente es una expresión de deseo”, contó.
Por último señaló que el “pecado” de la envidia también está presente en el comercio digital, al punto que las empresas no prestan atención a sus acciones por estar pendientes de lo que hace la competencia. “Es importante ajustarse a las necesidades de nuestro comercio con propuestas de valor que no se pueden copiar”, expresó.
Con su experiencia en el desarrollo del comercio por su trabajo en Fenicio, Bogosián cerró su participación indicando que “la planificación es la clave para los éxitos”.
Esta fue la primera entrega del nuevo ciclo de conferencias de CEDU, que para este año tendrá instancias 100% virtuales y también híbridas. El video de esta capacitación está disponible haciendo clic aquí.
Conecta