En atSistemas hemos establecido algunos conceptos sobre Procesos, que tienen algunas particularidades de las empresas de servicios de TI dada su naturaleza.
Procesos
¿Por qué queremos hacer Gestión de Procesos?
Las empresas eficientes resultan de la buena metodología de sus procesos. La excesiva resistencia al cambio dificulta u obstaculizan esta eficacia a la que muchas empresas no son capaces de llegar. La base se encuentra en la mentalidad, motivación al cambio y confianza en el progreso hacia el cambio.
En este sentido:
- Todas las actividades están subordinadas al proceso.
- Las actividades de gestión y mejora se realizan en equipo.
- El resultado de un equipo es mayor que la suma de los esfuerzos individuales.
- Todo el personal está orientado al cliente del proceso.
- Los proveedores y clientes se incorporan al proceso.
En atSistemas hemos definido un Sistema de Gestión de la Calidad que cuenta con la certificación ISO 9001 y que ahora nos ayudará a obtener estas definiciones.
La norma ISO 9001:2015 define el concepto de Proceso de Negocio como una «secuencia de actividades con un orden de realización en el tiempo, que convierte unas entradas dadas en una salida».
Los Procesos de Negocio se modelan en el estándar Business Process Model and Notation (BPMN) que refleja:
Inicio del proceso:
- las responsabilidades de las actividades
- los flujos de la secuencia con todos los caminos posibles
- las actividades a realizar
- los roles que ejecutan cada actividad
- los eventos que se producen en el proceso
- finalización del proceso
A su vez, los procesos pueden ser:
- Procesos operativos (orientados al cliente): Los que sirven directamente a las necesidades del cliente externo (por ejemplo: proceso de gestión de oportunidades y ofertas).
- Procesos de apoyo: Aquellos que permiten el buen funcionamiento de los demás procesos de la empresa.
- Procesos de gestión: Garantizan la consecución de resultados y tienen por objeto definir y controlar los objetivos, las políticas y las estrategias de la empresa (por ejemplo, la fijación de objetivos, las auditorías internas, la satisfacción del cliente, etc.).
Existe un Proceso muy importante en las empresas llamado Planificación Estratégica que engloba todas las actividades requeridas a la hora de adaptar la organización a su entorno empresarial.
Procedimientos e instrucciones técnicas
Hay una clara distinción entre lo que es un proceso y un procedimiento. Este último es «la forma específica de llevar a cabo un proceso». En otras palabras, cuando se tiene un proceso que tiene que suceder de una manera específica. Por el contrario, un procedimiento define cómo sucede.
El procedimiento es obligatorio y es necesario para desarrollar cualquier Sistema de Gestión de Calidad. Hay casos que un mismo proceso puede tener uno o varios procedimientos asociados y que no todos los procesos tienen consigo un procedimiento asociado. Los procedimientos se utilizan para aquellas actividades en las que se vinculan varias operaciones y en las que intervienen diferentes personas o departamentos de la empresa.
Instrucciones de trabajo
Describen de forma clara y precisa la forma correcta de realizar determinadas tareas que pueden causar molestias o daños si no se realizan de la forma establecida.En otras palabras, se trata de la explicación de cómo debe realizarse una actividad específica. Son documentos obligatorios.
Indicadores
Un indicador es un soporte de información que recoge la información relevante sobre los resultados del proceso, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficiencia del mismo.
Un buen indicador debe:
- Permitir conocer el resultado del Proceso.
- Ayudar a localizar problemas.
- Ser una señal de alarma en caso de desviaciones.
- Facilitar la localización de acciones de mejora.
Propietario
El propietario debe cumplir los siguientes requisitos o condiciones.
Habilidades de liderazgo y trabajo en equipo:
- Gestión de los recursos invertidos en el proceso/procedimiento.
- Conocimiento del proceso/procedimiento del que es titular.
- Conocimiento de la empresa en general.
- Capacidad para impulsar el cambio necesario para aplicar el proceso/procedimiento en cuestión.
Entre sus funciones:
- Comprender y participar en el diseño del proceso para alcanzar los objetivos marcados a nivel organizacional.
- Establecer medidas para controlar el proceso y establecer oportunidades de mejora.
- Proporcionar al personal la información, las herramientas y los sistemas para alcanzar los objetivos.
- Gestionar las interfaces del proceso que afecten a otros departamentos también (relaciones con otros departamentos).
- Revisar el rendimiento del proceso y emprender proyectos de mejora.
Conecta