Apostando a potenciar el crecimiento de la industria digital en el país, la Cámara de la Economía Digital del Uruguay llevó adelante su segundo ciclo de charlas “Promoviendo la Profesionalización Digital”, en el que expertos debatieron acerca del impacto de la trasformación digital, el rol de la Inteligencia Artificial (IA) y la importancia de establecer estrategias en torno a la ciberseguridad.
El inicio de la charla estuvo a cargo de Ivanna Rocha, directora a ejecutiva de la cámara, quién profundizó en la importancia de estas instancias para fomentar el intercambio de experiencias y la difusión de conocimientos.
Guillermo Varela, representante de 912 Digital, ahondó en los desafíos a los que se enfrenta la atención al cliente en el comercio digital y en la forma en que la Inteligencia Artificial se presenta como una solución eficiente para este esquema de negocios.
En este sentido, detalló que el crecimiento sostenido del eCommerce hizo que en algunas compañías el sistema de atención al cliente o de reclamos se viera saturado, requiriendo costos operativos muy elevados y evidenciando dificultades de escalamiento y de retención del capital humano.
A esto se le suma que en Uruguay está reglamentada por el decreto 167/21 del Poder Ejecutivo la obligatoriedad de que las empresas de comercio electrónico adopten un mecanismo de resolución de controversias en línea para que los consumidores puedan obtener satisfacción en sus reclamos.
Frente a esta realidad, el uso de modelos de IA impacta positivamente en la forma de gestionar la atención al cliente. Según Varela, la tecnología favorece la reducción de los costos operativos y mejora notoriamente los tiempos de resolución de reclamos, además de estar disponible 24 horas los 365 días del año y tener la posibilidad de comunicarse en diferentes idiomas.
El experto explicó que la utilización de la Inteligencia Artificial en este tipo de labores mecánicas y automáticas permite erradicar la precarización del trabajo para las personas, impulsa la profesionalización de los colaboradores y su especialización en atención al cliente.
A su turno, Guillermo Jacobi, Chief Technology Officer, Willinn by Zonamerica, profundizó en la importancia por parte de las compañías de crear estrategias y desarrollar políticas que permitan proteger la información que existe de ellas en la web.
Jacobi explicó que aquella información que es pública y a la que las personas pueden acceder libremente a través de buscadores y aplicaciones representa solo el 4% de lo que alberga la red en la actualidad. El 90% de la información, como documentos de empresa o de gobiernos, la que las personas almacenan en sus dispositivos y demás, se encuentra en la deep web y un 6% en la dark web.
En este marco, el experto destacó que es fundamental identificar los datos que hay de las compañías para poder protegerlas, ya que cualquier dispositivo que se encuentre conectado a la red es plausible de ser atacado de forma cibernética.
Detalló que para evitar ser un blanco de ataques o estafas, es importante el uso de herramientas específicas para detectar cuál de toda la información que se encuentra en la web es vulnerable y también se puede hacer uso de las IA para entrenar modelos que detecten malware.
Para el caso de que los datos hayan sido encriptados, el experto hizo énfasis en el cambio de contraseñas, así como en la importancia de contar con planes de contingencia que efectúen como una guía, así como un plan de comunicación para informar acerca de la situación a la que se está enfrentando esa compañía.
A modo de cierre del evento, Gonzalo Monzón, cofundador de la plataforma Encuentra, profundizó en la transformación digital en las ventas multicanal. En esta línea, enfatizó la importancia de potenciar tres pilares: procesos, sistemas y personas, para que el comercio en línea sea exitoso.
Destacó que los sistemas deben adaptarse al proceso y no al revés y que al mismo tiempo tienen que poder conectarse con otros para gestionar las distintas partes del negocio.
Agregó también que en este ámbito el equipo tiene un rol fundamental y que en este marco su profesionalización, su capacitación en los distintos procesos y sistemas, la comunicación y trasparencia para con el equipo, así como la definición de los procesos y la colaboración interdepartamental son vitales.
La próxima instancia de capacitación será el jueves 17 de octubre y se realizará de manera virtual. Los interesados en participar pueden inscribirse en www.cedu.org.uy/informes
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