Cada año, la conferencia Knowledge de ServiceNow revela el futuro de la plataforma, pero este año en Las Vegas se sintió como algo más que una exhibición de productos: se sintió como un punto de inflexión.
Desde el momento en que comenzaron las conferencias principales, el mensaje fue claro: la IA ya no es un complemento, es el sistema operativo del negocio moderno. Con anuncios audaces en IA, CRM y operaciones empresariales, ServiceNow refuerza su compromiso de simplificar el trabajo y acelerar los resultados.
Estos son los aprendizajes más importantes de Knowledge 2025, organizados según los temas que definieron la semana.
IA Empresarial: del soporte a la autonomía estratégica
“Solo cuando la IA llegue a cada rincón de la empresa podrá alcanzar su máximo potencial”, dijo Bill McDermott, CEO de ServiceNow, en la keynote del Día 1. Esta frase marcó la pauta para una serie de anuncios centrados en integrar profundamente la IA en toda la organización.
La estrategia se resumió en una declaración audaz:
“Cualquier agente de IA. Cualquier flujo de trabajo. Cualquier nube. Cualquier dato. Cualquier industria. Una sola plataforma de IA.”
En el corazón de esta evolución está AI Agent Fabric, una capa de orquestación unificada que permite a las empresas desplegar agentes contextuales y especializados en tareas específicas, capaces de interactuar de manera inteligente dentro y entre flujos de trabajo. Estos agentes constituyen la base de una fuerza laboral digital capaz de impulsar acciones transversales.
Para gestionarlos de forma responsable, se presentó AI Control Tower, un centro de comando para supervisar modelos, resultados, cumplimiento y alineación con los objetivos de negocio.
Todo esto está respaldado por Workflow Data Fabric, una capa de datos que unifica la información entre entornos, ofreciendo inteligencia en tiempo real y contexto operacional. Se potencia aún más con Workflow Data Network, un ecosistema con más de 100 socios de datos e integraciones, que facilita el uso seguro y conforme de datos en múltiples plataformas, enriqueciendo agentes y flujos con inteligencia federada.
Una líder de producto lo resumió así:
“Analítica a la velocidad del pensamiento, visión convertida en acción.”
Y no es solo una cuestión de velocidad. ServiceNow también invierte en infraestructura más inteligente con el lanzamiento de Apriel Nemotron 15B, un nuevo modelo de razonamiento creado junto a NVIDIA, que promete menor latencia, costos reducidos y mejor rendimiento para agentes de IA.
También se presentaron novedades para mejorar la experiencia del desarrollador durante la keynote de CreatorCon, reafirmando el compromiso de ServiceNow con todo el ciclo de desarrollo de IA.
Para ayudar a la comunidad a mantenerse al día, se lanzó ServiceNow University, una experiencia gratuita, abierta y personalizada con IA, que ayuda a profesionales a desarrollar las habilidades del futuro.
Otros lanzamientos relevantes impulsados por IA:
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Autonomous IT: transforma el área de IT con inteligencia generativa, pasando del soporte a la estrategia.
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IA para Seguridad y Riesgo: automatiza operaciones de ciberseguridad mediante flujos contextuales.
Como dijo Ritu Jyoti de IDC en una conversación destacada:
“No se trata solo de productividad — se trata de cómo transformas tu modelo de negocio.”
IA para CRM y Operaciones: redefiniendo la arquitectura empresarial
La IA no se limitó al área de IT — llegó también al front office (cliente) y middle office (operaciones), cambiando cómo las empresas se relacionan, entregan y operan.
Dos anuncios claves reflejan este cambio:
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ServiceNow CRM: un CRM nativo y potenciado con IA, enfocado en el cliente, que unifica ventas, servicio y éxito del cliente en una sola plataforma de acción.
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Core Business Suite (CBS): un paquete de aplicaciones para finanzas, compras y operaciones, que lleva IA al centro de la empresa, eliminando silos y automatizando tareas con flujos inteligentes.
El mensaje fue claro:
“Eso era el servicio antes. Esto es ServiceNow.”
Ambos lanzamientos refuerzan a ServiceNow como una plataforma integral, que cubre todo el espectro del trabajo, desde la interacción con el cliente hasta la ejecución operativa.
Más allá de la tecnología: personas, socios y propósito
En medio de la innovación, Knowledge 2025 nos recordó que la transformación también es humana.
En la sesión de cierre, «Knowledge Unscripted», Conan O’Brien y Jessica Williams conversaron con Nick Tzitzon, vicepresidente de ServiceNow, sobre creatividad, autenticidad y colaboración. Algunas frases memorables:
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“Las personas detectan cuando no eres auténtico.”
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“Todos tocan notas distintas: es una colaboración.”
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“Haz un plan, pero prepárate para tirarlo por la ventana.”
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“No te aferres a tus creaciones favoritas. Estáte listo para la inspiración.”
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“Hazlo con alegría e intención. Luego déjalo ir: ya hiciste tu trabajo.”
El tema del trabajo en equipo reapareció en una sesión del equipo de Fórmula 1 Aston Martin Aramco, quienes recordaron:
“El piloto nunca maneja solo. Esto es un deporte de equipo.”
Para quienes estamos en el ecosistema de partners, esto resonó especialmente. En su sesión sobre el valor del ecosistema, Erica Volini dijo:
“La transformación no se verá igual para todos, pero les aseguro que un partner hará la diferencia.”
Y en el evento de partners de LATAM, Federico Grosso cerró con una frase que nos hizo reír y reflexionar:
“Asegurémonos de que lo que pasa en Las Vegas no se quede en Las Vegas.”
¡Desafío aceptado!
Reflexiones finales: transformar con velocidad, confianza y alegría
Para nuestro equipo, lo más importante no fueron solo las nuevas funcionalidades. Fue una renovada sensación de propósito: ayudar a nuestros clientes a rendir mientras se transforman — y hacerlo con velocidad, confianza y alegría.
La IA ya no es una promesa. Está aquí, está funcionando y está transformando todo: desde cómo construimos, hasta cómo servimos y crecemos.
Estamos listos para lo que viene. Definamos juntos tu camino en IA.
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