Desde tiempos inmemoriales, todas las organizaciones tienen entre sus objetivos ser cada día más eficientes y darles una mejor experiencia a sus usuarios. Es tan cambiante el escenario que las empresas que no lo consiguen quedan por el camino; sobran ejemplos al alcance de la mano.

Estos conceptos, ampliamente conocidos, pueden resumirse en la automatización de tareas repetitivas o, genéricamente, de procesos.

¿Qué es la IPA?

El nuevo paradigma de la automatización de procesos es la combinación de tecnologías conocida como intelligent process automation (IPA). Se trata de la evolución de las clásicas tareas basadas en reglas hacia la definición, administración y automatización de procesos de negocio, de punta a punta, contemplando todos los aspectos y el customer journey.

En su esencia, el concepto de IPA involucra diferentes técnicas de inteligencia artificial (IA), de manera de llevar la automatización a un nivel de complejidad y eficiencia superior. ¿Cuáles son algunas de estas técnicas?

Machine learning

¿Te ha pasado que tu teléfono celular armó una carpeta con fotos en las que apareces? ¿Cómo es capaz de reconocer tu rostro entre miles de caras que aparecen en tus fotos?

Lo que sucede es que, sin darnos cuenta, le mostramos al teléfono quiénes somos en algunas fotos, y así el sistema aprende a reconocer patrones. Luego, identifica cada vez que esos patrones se repiten en el resto de las imágenes guardadas en tu celular y arma una capeta con tus fotos con un alto grado de precisión. Cada vez que depuramos esa carpeta, le estamos enseñando al teléfono a ser más preciso. Esto es un ejemplo típico de machine learning, una ciencia a la que cada día se le encuentran nuevos usos.

Natural language processing (NLP)

Hoy ya nadie se sorprende cuando un GPS le habla a un usuario para guiarlo en el camino ni cuando le dictamos instrucciones de voz al asistente virtual de nuestro smartphone. Ese es el NLP en acción: interpreta el lenguaje y utiliza información para tomar acciones. Otros casos de aplicación son los chatbots o los asistentes virtuales.

Computer vision

Esta tecnología permite a los sistemas informáticos procesar y comparar imágenes, así como detectar objetos o texto en estas. Hoy, las aplicaciones tienen la capacidad de detectar si la imagen de una documento personal (como una licencia de conducir o un pasaporte) es auténtico o falso, extraer de esa imagen toda la información de la persona y procesarla sin intervención de un ser humano en ninguna parte del proceso.

Pero ¿cómo luce una herramienta de IPA y qué funcionalidades debe brindar?

Antes que nada, debe brindar todas las capacidades y tecnologías de IA, de forma totalmente transparente, sin necesidad de que el usuario utilice herramientas de terceros (como Watson, LUIS o Dialogflow). Es decir, para el usuario debe ser natural integrar a sus procesos un modelo de IA, ya sea a nivel texto, imagen o voz. La creación, entrenamiento y mejora de dichos modelos deberá estar resuelta por la herramienta de IPA.

De manera similar, incorporar funcionalidades habituales en procesos de negocio debe ser transparente y estar a disposición desde la herramienta. Por ejemplo, crear un ticket de soporte, diseñar una campaña de marketing, obtener la ficha del cliente y eventualmente agregar información adicional. Este tipo de tareas dentro de un flujo de tareas están más relacionadas con la visión integral del negocio que con la simple automatización de una tarea aislada.

¿A qué industrias puede aplicar la IPA?

Como cualquier concepto de automatización de procesos, la IPA puede aplicarse prácticamente a cualquier industria. No obstante, hay algunos casos de uso que ya se están aplicando.

Servicios financieros

Herramientas de IPA se están usando en este sector para construir modelos de scoring más precisos, minimizar el riesgo, optimizar y democratizar el acceso al crédito. Veamos un ejemplo.

José necesita pedir un préstamo y le escribe al bot de la financiera. Este le pide que envíe una foto de su documento. Se valida la identidad de José y su perfil de riesgo crediticio; para esto, se cruza la información personal de José con muchas otras fuentes internas y externas.

En función de esta información, se le presentan diferentes propuestas de préstamos, y José elige la que mejor se ajusta a sus necesidades. La financiera le manda el contrato, José lo firma digitalmente, y le acreditan el dinero en la cuenta acordada.

Como observamos, este proceso de punta a punta se puede completar entre José y la empresa financiera gracias a la IPA y sin intervención de personas.

Seguros

Más del 40% de proyectos de esta industria ya aplican algún tipo de IA para mejorar la experiencia de los asegurados en dos momentos clave: la contratación o renovación de su póliza y cuando sufre un incidente y debe acudir al seguro. Además, la IPA se aplica a procesos de backoffice, al momento de tramitar una póliza.

Sigamos con la historia de José para este ejemplo:

José venía manejando cuando repentinamente otro auto que cruzó en rojo lo chocó de costado. Por suerte, no hubo heridos, pero el auto se llevó una visible abolladura. Luego de chequear que todos estén bien, José se dispone a reportar el incidente con su aseguradora. Desde su celular envía una nota de voz al bot, que lo orienta sobre los procedimientos a seguir y le informa sobre la cobertura de los daños. José le comparte la ubicación y dos fotos del siniestro.

Por su parte, el mensaje de José dispara varias tareas (automatizadas) a la interna de la aseguradora. En primer lugar, el bot verifica el estado de la póliza, evalúa la gravedad del siniestro y decide mandar un agente al lugar para un asesoramiento personalizado. Busca al asesor más cercano y le reporta todos los datos de José. Luego, corrobora la disponibilidad en los talleres de la zona y le reporta a la aseguradora a cuál debería enviar el auto de José.

De vuelta, la IPA recopiló información de diferentes fuentes, tomó decisiones y llevó a cabo todo el proceso sin intervención humana, lo que mejora la experiencia de José y simplifica la tarea a la aseguradora.

Salud

Un caso de uso ideal es el agendamiento de citas médicas, ya que en el entorno de un 60% de los pacientes intenta reservar turno con un médico fuera del horario de atención. Además, luego de la pandemia por COVID-19, el concepto de telemedicina y acceso remoto a los profesionales de la salud se ha vuelto un servicio casi esencial.

Para continuar metiéndonos en la vida de José, le llegó el momento de su chequeo médico anual, pero, como siempre, se acuerda de agendarlo en los horarios más insólitos.

Un día, decide no postergarlo más: mientras cocina el almuerzo del domingo, le indica al asistente de voz de su celular que quiere hacer una llamada a la clínica. Como es fin de semana, a José lo atiende la voz de un asistente virtual con el que tiene un diálogo muy similar al que tendría con el personal de la clínica. La IA le pregunta cómo lo puede ayudar, y juntos coordinan día y hora en la que lo recibirá su médica de cabecera. Finalizada la llamada, la IA le enviará un mail con los detalles de la agenda, y el día anterior a la consulta le recordará la cita con un mensaje.

Qué más podemos esperar de la IPA

Un rápido retorno de la inversión, los ahorros generados, la mejora en la experiencia del usuario son solo algunas de las grandes ventajas de la automatización de procesos de negocios end to end.

Sin duda, la IPA es el futuro de la automatización. Y no se trata de un futuro lejano, sino que ya es una realidad. Las compañías que sean las primeras en adoptar estos paradigmas tendrán una ventaja competitiva y un control mayor de su negocio que marcará la diferencia.