Continuando con su Ciclo I de Conferencias 2022, la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU) realizó una nueva instancia de difusión de conocimientos sobre eCommerce, que tuvo como sponsors a Clear Sale, Contabilium, Districad, Fenicio eCommerce, Mail Up, y UES, y contó con el apoyo del eCommerce Institute.
Esta entrega tuvo como foco la transformación digital con la mira puesta en mejorar la experiencia y fidelizar a los usuarios. La conferencia estuvo a cargo de Ana De León, Costumer Success Manager de Fenicio eCommerce; Carlos González, analista en eCommerce y docente en Senpai Academy; y Alejandro Cash, Country Manager de SimpliRoute.
De León inició su participación señalando que los programas de fidelización de clientes son una estrategia de marketing que deben incorporar todas las empresas del rubro.
“Es importante conocer a cada cliente. Cuando se interactúa con ellos, tenemos que hacer el esfuerzo por demostrar que lo conocemos”, puntualizó. Sus gustos, las preferencias, las compras que realiza, los tiempos de compra y más, son aspectos que permiten identificar el perfil del usuario para luego segmentar y hacer una comunicación más directa.
La experta enfatizó que se debe evitar enviar mails o mensajes en redes sociales con demasiada información, optando por una comunicación más directa en base a la información que se tiene. “Lo importante es que el plan esté diseñado para que exista una comunicación segmentada, que (el cliente) sienta que está dirigida a él”, explicó.
Remarcó que existen tres pasos para establecer un programa de fidelización. El primero es segmentar a los clientes, optando por aquellos que son más rentables; el segundo es definir cuáles serán las recompensas (concursos, premios directos, descuentos, ofertas y muchas más) sabiendo qué es lo que quiere y valora el usuario; y el tercero es definir una estrategia que se ajuste a los objetivos planteados, que pueden ser mejorar las ventas, conocer a los clientes y otros.
Por su parte, González indicó que las empresas de eCommerce deben generar experiencias que enamoren a los clientes, y que eso se consigue con trabajo y dedicación. “Para mantener a un cliente enamorado, deben darle una experiencia eficaz, eficiente y satisfactoria”, remarcó.
Para optimizar la experiencia, los sitios web deben ser de fácil acceso, estar organizados para que los clientes puedan comprar rápido sin demasiados pasos y ofrecer una buena experiencia visual.
“La tecnología es fundamental para brindar una buena experiencia al usuario. Hay que conocer las herramientas disponibles y utilizarlas de acuerdo a las necesidades y capacidades de cada compañía”, dijo González.
La participación de Cash estuvo enfocada en el uso de la tecnología para la distribución de los productos. “Esta tecnología permite que el usuario no esté todo el día esperando un paquete, lo que le significa un gran problema”, dijo.
La propuesta también permite que los clientes sigan en tiempo real donde se encuentra su producto e incluso se les notifica cuando el repartidor está cerca de su domicilio. “Antes se pensaba que la experiencia terminaba cuando el cliente recibía el producto; ahora va mucho más allá de eso”, acotó.
Para finalizar la capacitación, los expertos ofrecieron algunos consejos para obtener mejores resultados en el próximo CIBERLUNES, que se desarrollará desde el lunes 6 hasta el miércoles 8 de junio. Los tres coincidieron en que son jornadas en las que las empresas multiplican sus ventas y, por lo tanto, las plataformas, el personal, la logística y otros factores deben estar preparados para afrontar el aumento en la demanda.
La próxima entrega del Ciclo I de Capacitaciones 2022 de CEDU tendrá lugar el jueves 19 de mayo y será 100% virtual.
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